Alibani, Kautzar (2017) Analisis Kualitas pelayanan Di CV. Azzam Jaya Teknik Dengan Pendekatan Customer Relationship Management. Diploma thesis, Universitas Komputer Indonesia.
Full text not available from this repository.Abstract
CV. Azzam Jaya Teknik merupakan perusahaan kontraktor di bidang elevator dan escalator. Pelanggan CV. Azam Jaya Teknik sering mengeluhkan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan mereka seperti teknisi yang terlambat datang ketika pelanggan melakukan panggilan darurat, waktu perbaikan yang lama serta proses maintenance yang kurang bersih. Kondisi tersebut menyebabkan kualitas layanan menurun dan pelanggan menjadi tidak terlayani dengan baik sehingga mereka mengakhiri kontraknya dan beralih ke pesaing. Jumlah pelanggan yang berkurang menyebabkan pendapatan perusahaan juga berkurang. Solusi dari permasalahan yaitu dengan membangun Analisis Kualitas Pelayanan dengan pendekatan Customer Relationship Management. Sistem ini menggunakan metode servqual yaitu metode pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan nilai gap antara harapan pelanggan akan pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima. Metode servqual disajikan dalam bentuk kuesioner, selain itu agar pelanggan tidak beralih ke pesaing diperlukan strategi pelayanan baru berdasarkan analisis pesaing pada kompetitor. Pendekatan CRM menggunakan framework dynamic CRM dengan tahapan yaitu relationship phase, dynamic relationship management dan customer information type. Hasil pengujian black box dan pengujian beta yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa sistem yang dibangun dapat diterima pengguna. Berfungsi dengan baik dan telah membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan layanan yang tidak sesuai harapan pelanggan. Sistem juga membantu Direktur dalam memantau kualitas pelayanan serta membantu menentukan strategi layanan baru agar pelanggan tidak beralih ke pesaing.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Customer Relationship Management , Dynamic CRM, Servqual. |
| Subjects: | S1-Final Project > Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer > Teknik Informatika > 2017 |
| Divisions: | Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Teknik Informatika (S1) |
| Date Deposited: | 10 Nov 2017 03:33 |
| Last Modified: | 10 Nov 2017 03:33 |
| URI: | http://repository.unikom.ac.id/id/eprint/53406 |
Actions (login required)
 |
View Item |
