ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL GEULIS DENGAN MENGGUNAKAN PARASURAMAN'S SERVQUAL MODEL

Riki, Deden (2007) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL GEULIS DENGAN MENGGUNAKAN PARASURAMAN'S SERVQUAL MODEL. Diploma thesis, Universitas Komputer Indonesia.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Dalam bidang perusahaan jasa, kualitas produk tersebut mempunyai keunikan tersendiri dalam pengukuran dan penentuan standar kualitasnya, karena dalam bisnis produk jasa pihak konsumen terlibat langsung dalam produksinya dan hasil dari kualitas pelayanan tersebut langsung dapat di rasakan dan di nilai langsung. Maka dalam hal ini pengukuran kualitas jasa yang di berikan perusahaan akan dinilai oleh konsumen, apakah kualitas jasa tersebut telah memenuhi harapan konsumen. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan Parasuraman’s Servqual Model dengan lima dimensi kualitas jasa yaitu, reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (produk-produk fiksik). Analisis gap 5 (lima) dan gap 1 (satu), yang nantinya kelima dimensi dan analisis gap tersebut disesuaikan dengan produk jasa tersebut. Untuk penelitian kualitas jasa ini kesenjangan yang di gunakan adalah gap 5 (lima) dan gap 1 (satu). Penelitian yang dilakukan ini berdasarkan Parasuraman’s Servqual Model dengan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan ke dalam 37 variabel pertanyaan mengenai kepuasan pelayanan jasa di Hotel Geulis pada kelas standar suite dengan menggunakan gap 5 (lima) mengenai kualitas pelayanan yang di ukur berdasarkan nilai kesenjangan antara harapan kualitas pelayanan dengan kenyataan pelayanan yang di berikan oleh pihak hotel, dan gap 1 (satu) mengenai kesenjangan antara persepsi karyawan terhadap kualitas pelayanan dengan harapan pengunjung mengenai kualitas pelayanan hotel. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka kualitas pelayanan berdasarkan perhitungan nilai gap 5 (lima) semua variabel menyatakan pengunjung tidak puas dengan pelayanan yang diberikan pihak hotel. Untuk hasil dari perhitungan berdasarkan gap 1 (satu), sebagian besar variabel pertanyaan sudah dapat di persepsikan oleh karyawan sebagai penyedia jasa.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer > Teknik Industri > 2007
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Teknik Industri (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:47
Last Modified: 16 Nov 2016 07:47
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/11034

Actions (login required)

View Item View Item