Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Pasien Inap Di RSU Cibabat Cimahi Dengan Menggunakan Metode Servqual

Priadi Kelana, Rendy (2010) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Pasien Inap Di RSU Cibabat Cimahi Dengan Menggunakan Metode Servqual.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan suatu perusahaan jasa secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dengan kompetitor. Peningkatan kinerja pada variabel yang tepat akan berakibat meningkatnya kepuasan pelanggan, namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada variabel yang tidak tepat akan mengakibatkan pemborosan. Berdasarkan wawancara dan observasi ke lokasi penelitian di RSU Cibabat Cimahi, penulis mendapat informasi tentang ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, maka harus dilakukan perbaikan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan konsumen dengan mengintegrasikan model Servqual dan model Diagram Kartesius. Metode servqual digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan analisis pada gap 1 yaitu kesenjangan antara persepsi penyedia jasa tentang pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diharapkan konsumen dan gap 5 yaitu antara harapan konsumen dengan kenyataan pelayanan yang diterimanya. Metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan. Disamping itu, penulis juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan menggunakan metode product moment, dan reliabilitasnya dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach. Letak kesenjangan negatif terbesar di gap 1 terdapat pada dimensi empathy dengan gap sebesar -0,62. Dalam dimensi empathy kesenjangan negatif terbesar terdapat pada variabel kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien dengan gap sebesar -0,83. Prioritas perbaikan yang harus dilakukan terdapat di dimensi empathy. Sedangkan letak kesenjangan negatif terbesar di gap 5 terdapat pada dimensi Responsiveness dengan gap sebesar -1,62. Dalam dimensi Responsiveness kesenjangan negatif terbesar terdapat pada variabel kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan dengan gap sebesar -2,10. Prioritas perbaikan yang harus dilakukan terdapat di dimensi Responsiveness.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kepuasan pelanggan, Servqual, Diagram Kartesius
Subjects: KOLEKSI Perpustakaan UNIKOM Pusat > JBPTUNIKOMPP > S1-Final Project > Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer > Teknik Industri > 2010
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Teknik Industri (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:53
Last Modified: 16 Nov 2016 07:53
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/16123

Actions (login required)

View Item View Item