PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATELINDO

Joseph Sitepu, Ronald (2001) PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATELINDO.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan TOTAL QUALITY SERVICEDalam bisnis industri telekomunikasi, kemajuan sektor jasa berjalan begitu cepat sejalan dengan kebutuhan komunikasi yang meningkat sehingga servicing performance dalam jasa telekomunikasi sangat diperlukan dalam menjawab tantangan atas efisiensi dan efektivitas. Selain itu, perkembangan jasa dalam era teknologi informasi sangat membutuhkan kemajuan teknologi yang harus didukung investasi yang besar dalam transfer teknologi, sebagai strategi jangka panjang perusahaan jasa telekomunikasi.Untuk bertahan dalam hal tersebut, strategi dalam mempertahankan pelanggan menjadi hal utama, sehingga kepuasan pelanggan adalah prioritas dalam sektor jasa.Kehandalan dan ketepatan membaca keinginan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu kualitas pelayanan. Dalam hal ini , PT. Ratelindo sebagai penyedia jasa telekomunikasi berusaha membangun suatu komitmen kepada pelanggan dalam memberikan kepuasan pelanggn untuk menggunakan jasa telekomunikasi selular (Radio Telepon).Sebagai salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa PT. Ratelindo adalah dengan mengukur kualitas jasa tersebut dengan mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggn dengan harapan / keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. Pengukuran tersebut dilakukan dengan mengadakan kuestioner uji dengan skala likert terhadap 80 pelanggan, yang kebanyakan adalah pelanggan residential. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda SERVQUAL (Service Quality).

Item Type: Article
Subjects: Collections > Koleksi Perpustakaan Di Indonesia > Perpustakaan Di Indonesia > JBPTITBPP > S2-Theses > Manufacture > Manag. Of Business Adm.-Tech. > 2001
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Perpustakaan UNIKOM
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:37
Last Modified: 16 Nov 2016 07:37
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/2309

Actions (login required)

View Item View Item