Muharnis, Firdha (2013) Analisis Kualitas Pelayanan pada PT. Citra Jelajah Informatika (CIFO) Bandung. Diploma thesis, Universitas Komputer Indonesia.
Full text not available from this repository.Abstract
Kualitas pelayanan sangat penting dalam perusahaan, karena kualitas pelayanan menentukan kepuasan konsumen. Bila konsumen merasa puas, maka konsumen akan melakukan pembelian ulang dan loyal terhadap perusahaan. Banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang teknologi informasi, PT CIFO Bandung dituntut untuk siap menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan lain. Fenomena yang terjadi pada PT CIFO Bandung yaitu mengenai pelayanan daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), dan jaminan (assurance) yang kurang baik.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) pada PT CIFO di Bandung. 2) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden atas pelaksanaan kualitas pelayanan (Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) pada PT CIFO di Bandung.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu penelitian yang kemudian diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulan. Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan wawancara sebagai alat pengumpulan data.Dapat disimpulkan bahwa gap tertinggi antara harapan dan kinerja yaitu pada dimensi reliability. Gap tertinggi yaitu pada tampilan karyawan, lalu pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa diskriminasi, dan kecepatan penanganan keluhan secara individual. Ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas pada tampilan karyawan, pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa diskriminasi, dan kecepatan penanganan keluhan secara individual. Dengan demikian dapat disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan karyawan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan kata lain, perusahaan harus melakukan pelayanan yang baik jika ingin terus mendapatkan keuntungan dari kepuasan konsumen tersebut.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis |
| Subjects: | D3 Tugas Akhir > Manajemen Pemasaran > 2013 |
| Divisions: | Universitas Komputer Indonesia > Perpustakaan UNIKOM |
| Depositing User: | Admin Repository |
| Date Deposited: | 16 Nov 2016 08:05 |
| Last Modified: | 16 Nov 2016 08:05 |
| URI: | http://repository.unikom.ac.id/id/eprint/25267 |
Actions (login required)
 |
View Item |
