Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan masyarakat (Studi Pelayanan Perizinan Usaha di Badan Pelayanan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat)

Dwi Praktikto, Yugo (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan masyarakat (Studi Pelayanan Perizinan Usaha di Badan Pelayanan Terpadu (BPPT) Provinsi Jawa Barat).

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Penelitian ini di latarbelakangi oleh pelayanan izin usaha yang masih kaku,biaya yang mahal, proses yang lama dan masih berbelit-belit, sikap dan tindakan petugas yang kurang ramah dan arogan, dan fasilitas pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan teknis pada layanan perizinan usaha, hal tersebut merupakan fenomena yang sering kali mewarnai proses hubungan pelayan dan yang dilayani pada layanan perizinan usaha di BPPT Provinsi Jawa Barat.Teori kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori dari Valerie Zeithaml, Leonard R Berry, dan Parasuraman, sedangkan teori kepuasan masyarakat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menurut Kennedy dan Young. Metode penelitian yang peneliti digunakan yakni metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif ,teknik pengumpulan data melalui studi pustaka, kuisioner, observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan penentuan responden secara accidental sampling yang ditujukan kepada masyarakat yang kebetulan sedang melakukan perizinan usaha saat peneliti melakukan penelitian di BPPT Provinsi Jawa Barat dan di dapat sampel sebanyak 98 responden.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BPPT Provinsi Jawa Barat berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat, dalam pelayanan perizinan usaha di Provinsi Jawa Barat dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yang pertama bukti fisik berupa ketersediaan peralatan, sistem sarana teknologi yang digunakan canggih yang sudah memadai, kehandalan berupa pelayanan yang dijanjikan dengan segera, pelayanan yang memuaskan yang cukup baik, daya tanggap petugas perizinan usaha siap membantu pengguna jasa perizinan usaha bila mengalami kesulitan, petugas perizinan usaha cepat tanggap dalam melayani kepentingan pengguna jasa perizinan usaha yang cukup baik jaminan berupa petugas perizinan usaha memiliki pengetahuan yang luas mengenai perizinan usaha, petugas perizinan usaha dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP yang baik, empati berupa petugas perizinan usaha mengutamakan kepentingan pengguna jasa perizinan usaha, petugas perizinan usaha memberi perhatian kepada pengguna jasa perizinan usaha yang cukup baik.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Sospol > Ilmu Pemerintahan > 2013
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 08:05
Last Modified: 16 Nov 2016 08:05
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/25474

Actions (login required)

View Item View Item