Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)

Achmad Kustiawan, Andi (2015) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima).

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Penelitian ini menjelaskan mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada PT Denko Wahana Prima. Fenomena yang terjadi adalah sering terjadinya retur penjualan yang diakibatkan oleh ketidaksesuaian dengan apa yang dipesan konsumen dan berdasarkan survei awal yang dilakukan, menurut tanggapan beberapa pelanggan, perusahaan PT Denko Wahana Prima belum memberikan pelayanan secara tepat, karyawan PT Denko Wahana Prima belum sepenuhnya memahami kebutuhan spesifik pelanggannya, beberapa pelanggan masih enggan untuk mengatakan hal positif mengenai PT Denko Wahana Prima kepada orang lain, beberapa pelanggan masih enggan merekomendasikan PT Denko Wahana Prima kepada orang lain, ketika mereka meminta saran padanya, dan menurut tanggapan beberapa pelanggan, PT Denko Wahana Prima bukan merupakan pilihan pertama, ketika pelanggan memutuskan menggunakan jasa yang juga disediakan perusahaan. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode deskriptif dan verifikatif, Unit yang dianalisis dalam penelitian ini adalah pelanggan pada PT Denko Wahana Prima, sebanyak 81 pelanggan. Teknik sampel yang digunakan yaitu Nonprobability Sampling dengan menggunakan sampling purposive. Pengujian statistik menggunakan Regresi Linear Berganda, dan Koefisien Determinasi, dengan pengolahan data menggunakan SPSS 16.0.Hasil analisis menjelaskan bahwa tanggapan pelanggan terhadap kinerja dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik termasuk dalam kriteria baik, dan loyalitas pelanggan pada PT Denko Wahana Prima termasuk dalam kategori cukup. Berdasarkan pengujian hipotesis, dimensi reliabilitas, jaminan dan bukti fisik secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Denko Wahana Prima. Dan untuk dimensi daya tanggap dan empati secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Denko Wahana Prima. Namun, secara bersama-sama dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Ekonomi Bisnis > Manajemen > 2015
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 08:06
Last Modified: 16 Nov 2016 08:06
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/25868

Actions (login required)

View Item View Item