Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)

Tri Wahyuni, Teni (2013) Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung).

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Perkembangan industri telekomunikasi menyebabkan banyaknya produsen yang memproduksi berbagai merek handphone di Indonesia. Berbagai perusahaan telekomunikasi terus berupaya memberikan kualitas pelayanan terhadap konsumen, salah satunya adalah memberikan layanan purna jual seperti yang dilakukan oleh PT Aries Indo Global sebagai produsen handphone merek Cross dengan adanya Cross Care. Penurunan jumlah pelanggan Cross Care mengindikasikan tingkat loyalitas pelanggan yang rendah, diduga karena kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan dan kepercayaan pelanggan yang belum sepenuhnya terbangun.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan pada Cross Care Bandung, bagaimana kepercayaan pelanggan pada Cross Care Bandung, bagaimana loyalitas pelanggan pada Cross Care Bandung, serta seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Cross Care baik secara simultan maupun parsial.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna handphone cross yang datang ke Cross Care bandung yang berada di Jl. Baranang Siang Bandung yang berjumlah 150 orang, dengan sampel berjumlah 100 orang yang akan dipilih berdasarkan teknik simple random sampling. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda melalui software statistik SPPS 18.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan belum dapat memenuhi harapan pelanggan sedangkan kepercayaan pelanggan telah terbangun dengan baik, dan loyalitas pelanggan berada dalam kategori cukup. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara simultan maupun parsial.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayanan, Kepercayaan pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Ekonomi Bisnis > Manajemen > 2013
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 08:06
Last Modified: 16 Nov 2016 08:06
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/26215

Actions (login required)

View Item View Item