Pengaruh Sikap dan Kemampuan Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Atas Layanan Pada PDAM Tirtawening Kota Bandung

Gumilar, Trisna (2014) Pengaruh Sikap dan Kemampuan Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Atas Layanan Pada PDAM Tirtawening Kota Bandung. Diploma thesis, Universitas Komputer Indonesia.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Terkait dengan pelaksanaan Millenium Development Goals (MDG��s), PDAM Tirtawening Kota Bandung berusaha menjalankan fungsinya dengan memberikan pelayanan dan perluasan cakupan layanan air bersih kepada masyarakat Kota Bandung. Untuk itu PDAM Tirtawening Kota Bandung terus berusaha melakukan peningkatan kualitas pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan. Pada tahun 2011 dilakukan survey atas kepuasan pelanggan dengan tingkat kepuasan sebesar 61,3 % dan ditemukan adanya keluhan dari pelanggan atas sikap dan kemampuan kerja pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui tentang Sikap, kemampuan kerja dan kepuasan pelanggan (2) Terdapat hubungan sikap dan kemampuan kerja (3) Terdapat pengaruh sikap terhadap kepuasan pelanggan pada (4) Terdapat pengaruh kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan (5) Terdapat pengaruh sikap dan kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey descriptive dan explanatory survey, dan untuk menguji hipotesis penelitian digunakan statistika multivariate dengan alat uji Structural Equation Model (SEM). Jumlah sampel sebanyak 255 responden yang diambil dari data pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan sistem random sampling, sedangkan untuk pengolahan data menggunakan program LISREL 8.30 (linier Structural Relationship). Hasil deskripsi variabel penelitian menunjukkan variabel sikap mendapatkan skor yang lebih tinggi dibandingkan dengan variabel kemampuan kerja. Dari hasil pengujian Hipotesis pertama menunjukan terdapat korelasi yang signifikan antara sikap dengan kemampuan kerja pada PDAM Tirtawening Kota Bandung. Hasil Hipotesis kedua menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari sikap terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Hipotesis ketiga menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Hipotesis keempat menunjukkan bahwa sikap dan kemampuan kerja secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jadi jelaslah bahwa sikap, kemampuan kerja dan kepuasan pelanggan saling berhubungan. Hal ini harus diperhatikan karena terdapat hubungan yang saling mempengaruhi antara ketiganya. Disatu pihak sikap dan kemampuan kerja dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga pengembangan sikap dan kemampuan kerja yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: Sikap, Kemampuan Kerja, Kepuasan Pelanggan
Subjects: S2 Thesis > Magister Manajemen > 2014
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Perpustakaan UNIKOM
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 08:09
Last Modified: 16 Nov 2016 08:09
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/28750

Actions (login required)

View Item View Item