PROGRAM DERING TELKOM DAN PERUBAHAN OPINI PELANGGAN ( Study Eksplanatif Perubahan Jumlah dan Pola opini Pelanggan PT Telekomunikasi Divisi Regional V Jawa Timur Sebelum dan Pada Saat Program Dering Telkom )

Palupi, Dian (2002) PROGRAM DERING TELKOM DAN PERUBAHAN OPINI PELANGGAN ( Study Eksplanatif Perubahan Jumlah dan Pola opini Pelanggan PT Telekomunikasi Divisi Regional V Jawa Timur Sebelum dan Pada Saat Program Dering Telkom ).

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Pencabutan hak monopoli Telkom sebagai perusahaan tunggal penyelenggara komunikasi domestik tahun 2010, mengakibatkan Telkom dituntut untuk selalu memberikan pelayanan prima dan inovatif dalam menciptakan berbagai jasa layanan telekomunikasi baru yang sesuai dengan perkembangan kebutuhan pelanggan. Hal ini penting untuk menjaga kesetiaan pelanggan dan menciptakan citra positif perusahaan. Dua hal inilah yang merupakan senjata untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain yang berpeluang muncul pada tahun 2010 nanti.Tetapi tidaklah mudah menciptakan jasa pelayanan baru bagi masyarakat, apalagi jika harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. PT Telkom Divisi Regional V Jawa Timur banyak mendapatkan masukan dari pelanggan baik yang bernada positif maupun yang bernada negatif. Jika hal ini tidak mendapatkan penanganan yang baik dikhawatirkan loyalitas dan citra positif perusahaan yang selama ini sudah terbangun menjadi rusak.Public Relations sebagai pihak yang bertugas menjaga loyalitas dan citra positif perusahaan, membuat sebuah program yang dinamakan “Dering Telkom“ yang merupakan media informasi dan komunikasi antara PT Telkom Divisi Regional V Jawa Timur dengan pelangganya, sehingga kesenjangan informasi yang selama ini terjadi dapat diatasi. Dari program ini Telkom dapat mengetahui permasalahan apa saja yang dihadapi para pelanggan. Untuk mengetahui keberhasilan program Dering Telkom, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah “ Apakah terdapat perubahan jumlah rata-rata dan pola opini pelanggan sebelum dan pada saat program Dering Telkom berjalan “Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perubahan jumlah rata-rata dan pola opini sebelum dan pada saat program Dering Telkom. Obyek penelitian ini adalah semua dokumen opini pelanggan yang masuk sebelum program Dering Telkom (periode Juli 2000 s.d Maret 2001) dan semua dokumen opini yang masuk pada saat program Dering Telkom (periode April s.d Desember 2001). Teknik analisa data yang digunakan adalah Statistik Deskriptif untuk mencari rata–rata perubahan jumlah opini pelanggan sebelum dan pada saat program Dering Telkom yang diwujudkan dalam bentuk tabel, grafik dan diagram.Dari penelitian ini dapat diketahui bahwa opini pelanggan tentang Telkom baik itu yang berupa pelayanan, gangguan, produk, fitur, dan lain-lain mengalami perubahan dari sebelum program sebanyak 26136 atau rata-rata 2904,3 opini menjadi 543 atau rata-rata 60,3 opini pada saat program Dering Telkom, dimana opini pengalami penurunan sebesar 96%. Selain itu pola opini juga mengalami perkembangan dari 9 kategori permasalahan menjadi 10 kategori permasalahan. Adapun isi dari opini juga mengalami perubahan dimana jika sebelum program Dering Telkom banyak yang bernada komplain berubah menjadi ucapan terima kasih.Kesimpulan yang bisa ditarik dari penelitian ini adalah bahwa program Dering Telkom telah berhasil mencapai tujuannya sebagai media informasi dan komunikasi antara Telkom dengan pelanggannya. Berbagai sosialisasi informasi yang diberikan Telkom telah diterima oleh pelanggan sehingga permasalahan yang selama ini banyak di keluhkan pelanggan dapat teratasi dengan baik.

Item Type: Article
Subjects: Collections > Koleksi Perpustakaan Di Indonesia > Perpustakaan Di Indonesia > JIPTUMM > S1-Final Project > Dept. Of Communication Science > 2002 > Odd Semester
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Perpustakaan UNIKOM
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:39
Last Modified: 16 Nov 2016 07:39
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/4223

Actions (login required)

View Item View Item