Kredibilitas Customer Service Officer (CSO) Contact Center PLN 123 PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan

Handini, Euis (2017) Kredibilitas Customer Service Officer (CSO) Contact Center PLN 123 PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Maksud penelitian untuk mendeskripsikan mengenai Kredibilitas Customer Service Officer Contact Center (CSO) PLN123 PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan. Sub fokus penelitian yang digunakan adalah kemampuan komunikasi, penguasaan informasi, dan penyelesaian masalah CSO Contact Center PLN123 dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. Pendekatan penelitian adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mencari referensi buku, penelitian terdahulu, wawancara mendalam, observasi nonpartisipan dan dokumentasi. Informan penelitian dipilih dengan menggunakan teknik snowball sampling. Uji keabsahan data menggunakan diskusi teman sejawat, peningkatan ketekunan, dan membercheck. Teknik analisa data dilakukan dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian, 1) Kemampuan komunikasi CSO Contact Center PLN123 dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui greeting, penggalian informasi kepada pelanggan hingga closing.2)Penguasaan informasi CSO meliputi informasi dasar yang diperoleh dari pelatihan hardskill dan informasi terbaru yang diperoleh dari website internal, Focus Group Discussion (FGD), briefing dan kelas kecil. 3)Penyelesaian masalah CSO adalah memberikan solusi dengan menjawab semua pertanyaan pelanggan dan membantu pelanggan menyelesaikan komplain melalui Aplikasi Pengaduan & Keluhan Terpadu (APKT). Kesimpulan penelitian adalah kredibilitas CSO Contact Center PLN123 dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan. CSO mampu memenuhi kebutuhan informasi pelanggan dengan cara yang ramah dan berempati sesuai SOP perusahaan dalam menjawab semua kebutuhan informasi pelanggan sehingga dapat memberikan solusi kepada pelanggan. Saran penelitian adalah layanan informasi PLN123 akan lebih dimanfaatkan oleh pelanggan apabila diberikan secara gratis.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kredibilitas, Pelanggan, Contact Center PLN123
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Sospol > Ilmu Komunikasi > 2016
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi (S1)
Date Deposited: 06 Jun 2017 02:58
Last Modified: 06 Jun 2017 02:58
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/51703

Actions (login required)

View Item View Item