ANALISIS KEPUASAN NASABAH GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI BANK NEGARA INDONESIA CABANG ITB BANDUNG

Munandar, Mahmud (2004) ANALISIS KEPUASAN NASABAH GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI BANK NEGARA INDONESIA CABANG ITB BANDUNG.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Dewasa ini jumlah penduduk semakin pesat. Pertumbuhan penduduk tersebut mengakibatkan kegiatan ekonomi semakin meningkat pula. Sedangkan peningkatan ekonomi tersebut mempertinggi mobilitas kehidupan masyarakat diantaranya penggunaan jasa perbankan. Banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan baik bank negara maupun bank swasta, yang berasal dari luar negeri atau pun dari dalam negeri, mengharuskan sebuah bank untuk memperhatikan kualitas pelayanan jasa perbankan yang lebih unggul dari pesaing. Hal ini dilakukan sebagai strategi dalam upaya memenangkan persaingan, yang dirasakan semakin kompetitif. Pelanggan yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan akan menjadi pelanggan yang loyal dan dapat memberikan informasi yang positif kepada orang lain dan hal ini akan mengakibatkan keuntungan bagi perusahaan dalam mencapai laba yang maksimal. Sehubungan dengan itu Bank BNI Cabang ITB Bandung yang menangani jasa pelayanan perbankan yang berupaya untuk menganalisis kepuasan nasabah guna meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada nasabah atau pelanggannya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis faktor yang bertujuan untuk mencari variabel-variabel yang dominan terhadap kepuasan nasabah, dan metode servqual untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank BNI ITB. Dimensi kualitas pelayanan yang diukur adalah reliability, assurance, tangible, emphaty, dan flexibility. Sumber data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner dari 60 responden dan data sekunder dari pihak manajemen Bank BNI Cabang ITB Bandung. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh 25 variabel yang dominan dan 5 variabel yang tidak dominan, sedangkan untuk nilai rata-rata total servqual sebesar -0,08 yang berarti nilai ini menunjukan pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI ITB belum memuaskan.

Item Type: Article
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer > Teknik Industri > 2004
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Teknik Industri (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:40
Last Modified: 16 Nov 2016 07:40
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/5196

Actions (login required)

View Item View Item