Pengaruh Kepercayaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber Di PT. Telkom Divisi Regional III Home Service II Bandung

Andriana, Fajar (2017) Pengaruh Kepercayaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber Di PT. Telkom Divisi Regional III Home Service II Bandung.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Indihome Fiber yang pernah melaporkan gangguan di PT. Telkom Divisi Regional III Home Service II Bandung. Fenomena yang terjadi adalah masih minimnya loyalitas pelanggan dengan banyaknya cabutan (berhenti berlangganan) dalam menggunakan produk Indihome Fiber. Berdasarkan survey awal hal tersebut disebabkan karena kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap tanggung jawab PT. Telkom pada setiap layanan yang diberikan dan masih banyaknya pengguna Indihome yang melaporkan gangguan dengan penanganan keluhan yang masih lambat. Metode penarikan sampel yang digunakan terdiri dari populasi dan sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah stratified random sampling yang terdiri dari 100 orang responden dengan dibagi pada 10 kecamatan di area Home Service II Bandung. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, analisis koefisien korelasi, dan analisis koefisien determinasi yang digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh Kepercayaan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan Fhitung = 88,668 > Ftabel = 3,090 dengan df1 = 2 dan df2 = 97 pada  = 5% maka H0 ditolak secara bersama-sama (simultan) artinya terdapat pengaruh signifikan dari Kepercayaan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber. Nilai thitung = 4,580 > ttabel = 1,985 berada pada daerah penolakan H0, maka Kepercayaan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber, Nilai thitung = 6,299 > ttabel = 1,985 berada pada daerah penolakan H0 berarti Penanganan Keluhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kepercayaan, Penanganan Keluhan, Loyalitas Pelanggan
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Ekonomi Bisnis > Manajemen > 2017
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Date Deposited: 06 Jun 2017 02:58
Last Modified: 06 Jun 2017 02:58
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/51979

Actions (login required)

View Item View Item