Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Service Mobil Nissan Dengan Metode Integrasi Service Quality (Servqual) Importance Perfomance Analysis (IPA) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di PT Indonestosa Trada

Miftahudin, (2017) Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Service Mobil Nissan Dengan Metode Integrasi Service Quality (Servqual) Importance Perfomance Analysis (IPA) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di PT Indonestosa Trada.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Bengkel PT. Indosentosa Trada dalam laporan Monthly Report Nissan yang dilakukan Customer Relations Officer (CRO) Nissan Motor Indonesia (NMI) terhadap Customer Servis Index (CSI) bengkel. Hasil dari local survey CSI bengkel PT. Indosentosa Trada bulan September 2016 masih kurang dari target yang di harapkan, dari lima dimensi CSI yang di survey yaitu Service Initiation, Service Advisor, Service Facility, Vehicle Pickup, dan Service Quality. Empat dari lima atribut memerlukan aktivitas perbaikan. Penelitian dilakukan menggunakan metode integrasi Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel dengan membandingan kesenjangan antara kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel, kemudian mengkategorikan atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan dengan metode Importance performance Analysis (IPA), dan untuk memperbaiki kualitas pelayanan maka digunakan Quality Function Deployment (QFD) dengan membangun House of Quality (HOQ). Hasil dari data yang didapat dari hasil penyebaran 16 atribut pertanyaan tentang pelayanan bengkel kepada 100 Responden kepada konsumen Nissan Soekarno Hatta. Hasil penelitian Service Quality menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan belum memenuhi kepuasan pelanggan dilihat dari nilai GAP yang semuanya bernilai negatif. Untuk mengetahui pelayanan mana yang perlu diperbaiki maka digunakan IPA yang masuk kuadran 1 yaitu, atribut pelayanan P1, P6, P12, P15, dan P16. Rekomendasi berdasarkan HOQ yang perlu ditingkatkan terlebih dahulu adalah atribut pelayanan P1, yaitu kemudahan membuat jadwal booking service appointment sebelum mendatangi bengkel, karena mendapatkan nilai Raw Weight terbesar. Respon teknis yang memberikan kontribusi terbesar pada kualitas perbaikan yaitu respon teknis R03 yaitu Tersedia operator service online karena bisa memberi kontribusi perbaikan kualitas pada atribut pelayanan P1, P6, dan P12 maka digunakan sebagai acuan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Kata kunci : CSI, SERVQUAL, IPA,dan HOQ

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: CSI, SERVQUAL, IPA,dan HOQ
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer > Teknik Industri > 2017
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Teknik Industri (S1)
Date Deposited: 10 Nov 2017 03:33
Last Modified: 10 Nov 2017 03:33
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/53597

Actions (login required)

View Item View Item