Perbaikan Pelayanan Berdasarkan Penilaian Kualitas Pelayanan Dan Analisis Pesaing Di Apotik Wira Prima Dengan Penerapan Customer Relatonship Management

Faizal, Rezky (2017) Perbaikan Pelayanan Berdasarkan Penilaian Kualitas Pelayanan Dan Analisis Pesaing Di Apotik Wira Prima Dengan Penerapan Customer Relatonship Management.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Apotik Wira Prima merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang farmasi khususnya sebagai perusahaan retail yang menjual obat �� obatan. Pelayanan kefarmasian yang akan diberikan oleh apotik wira prima ini antara lain apotik ini melayani pembelian obat-obatan baik dari resep maupun non resep, serta pelayanan konseling. Masalah yang dialami Apotik Wira Prima yaitu tentang keluhan atas pelayanan yang ada. Pelanggan mempunyai keluhan yang berbeda-beda seperti layanan konseling informasi obat, pelanggan mengeluhkan tentang jam konseling yang lambat dari waktu yang ada serta keluhan tentang waktu tunggu pelayanan resep obat yang cukup lama. Keluhan-keluhan ini tidak bisa tersampaikan dengan baik, keluhan-keluhan pasien biasanya disampaikan kepada petugas apotik yang ada atau kepada kasir pada saat pasien melakukan transaksi pembayaran. Hal ini mengakibatkan kualitas layanan menurun dan pelanggan menjadi tidak terlayani dengan baik sehingga mereka beralih ke pesaing. Solusi dari permasalahan yaitu dengan membangun sebuah sistem informasi perbaikan pelayanan dengan pendekatan Customer Relationship Management. Customer Relationship Management (CRM) adalah usaha memanajemen hubungan perusahaan dengan para pelanggan sehingga perusahaan dapat memahami lebih baik karakter dan kebutuhan pelanggannya. Pendekatan CRM menggunakan framework dynamic CRM. Sistem ini menggunakan metode servqual yaitu metode pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan nilai gap antara harapan pelanggan akan pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima. Metode servqual disajikan dalam bentuk kuesioner, selain itu agar pelanggan tidak beralih ke pesaing diperlukan metode five force porter berdasarkan analisis pada pesaing. Berdasarkan hasil pengujian black box dan Pengujian penerimaan user (pengguna akhir) maka dapat disimpulkan bahwa sistem yang dibangun dapat di terima pengguna dan telah membantu direktur dalam memberikan rekomendasi kepada Direktur dalam perbaikan layanan berdasarkan penilaian kualitas layanan dan analisis pesaing pada perusahaan.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Customer Relationship Management, Pelayanan, Apotik, Framework Dynamic, Servqual, Five Force Porter
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer > Teknik Informatika > 2017
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Teknik Informatika (S1)
Date Deposited: 10 Nov 2017 03:34
Last Modified: 10 Nov 2017 03:34
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/54404

Actions (login required)

View Item View Item