Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Pada Badan pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Bandung)

Tantyo, Harry (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Pada Badan pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Bandung).

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang masih kaku, biaya pelayanan izin yang mahal, proses yang lama, masih berbelit-belit, sikap dan tindakan petugas yang kurang ramah dan arogan atau bersifat diskriminasi dan lamanya informasi kepastian waktu penyelesaian proses perizinan IMB serta fasilitas pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan teknis pada pelayanan izin mendirikan bangunan, hal tersebut merupakan fenomena yang sering kali mewarnai proses hubungan pelayan dan yang dilayani khususnya pada pelayanan izin mendirikan bangunan di BPPT Kota Bandung. Teori kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori dari Valerie A.Zeithaml, Leonard R Berry, dan A.Parasuraman yakni kualitas pelayanan SERVQUAL yang meliputi tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty, sedangkan teori kepuasan masyarakat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menurut Kennedy dan Young. Metode penelitian yang peneliti digunakan yakni metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, teknik pengumpulan data melalui studi pustaka, kuisioner, observasi, wawancara yang bersifat klarifikasi atau tidak mendalam dan dokumentasi. Sedangkan penentuan responden secara Non-Probability Sampling yaitu accidental sampling yang ditujukan kepada masyarakat yang kebetulan sedang melakukan pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) saat peneliti melakukan penelitian di BPPT Kota Bandung dan di dapat sampel sebanyak 98 responden, menggunakan kuisioner penelitian dalam skala likert dan data dianalisis dengan teknik path analysis melalui regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BPPT Kota Bandung berpengaruh secara signifikan atau positif terhadap kepuasan masyarakat, dalam pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) Kota Bandung dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yang masing-masing berpengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial dan yang paling dominan terdapat pada indikator assurance dengan nilai thitung 10.320 dan didapat nilai Fhitung sebesar 19.112 lebih besar dari nilai ttabel dengan nilai Sig.000a lebih kecil dari 0.05, serta diperoleh R Square sebesar 0.709 artinya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah 70,9% sedangkan 29,1% dipengaruhi faktor lain.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat.
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Sospol > Ilmu Pemerintahan > 2015
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:35
Last Modified: 16 Nov 2016 07:35
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/750

Actions (login required)

View Item View Item