EFEKTIVITAS LAYANAN INFORMASI CALL CENTRE 123 TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG

Surtikanti Ratih, Gerah (2006) EFEKTIVITAS LAYANAN INFORMASI CALL CENTRE 123 TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana efektivitas layanan informasi call centre 123 terhadap peningkatan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Bandung. Sehingga untuk dapat melihat seberapa besar pengaruhnya, peneliti mencoba untuk menganalisis sejauhmanamana pengaruh aspek reliability, aspek responsiveness, aspek assurance, aspek empathy dan aspek tangibles terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, seberapa besar penilaian dan harapan pelanggan terhadap layanan informasi call centre 123. Tipe penelitian ini adalah kuantitatif. Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode Survey dengan teknik analisis Deskriptif. Data Primer didapatkan dari angket dan data sekunder didapatkan dari wawancara, serta didukung oleh studi literatur lainnya. Unit samplingnya adalah seluruh pelanggan PLN yang melaporkan gangguan listrik pada bulan Mei 2006, dengan populasi sebesar 318 orang, maka diperoleh sampel sebanyak 76 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel secara acak sederhana. Sebelum dilakukan penyebaran angket, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas pada setiap item pertanyaan yang ada dalam angket dengan menggunakan program SPSS 12.00. Data yang diperoleh dari hasil penyebaran angket, diberi skor, dianalisa dan diolah dengan menggunakan Skala Ordinal dengan Koefisien Korelasi Jenjang Spearman (The Spearman Rank Order Correlation Coefficien, Rs) pada program SPSS 12.00. Hasil penelitian menunjukan bahwa besarnya pengaruh aspek reliability dan responsiveness terhadap peningkatan kepuasan pelanggan adalah hubungan yang rendah tetapi pasti. Besarnya pengaruh aspek assurance, empathy dan tangibles terhadap peningkatan kepuasan pelanggan adalah hubungan yang cukup berarti. Kemudian penilaian dan harapan pelanggan terhadap layanan informasi call centre 123 adalah hubungan yang cukup berarti. Sehingga pengaruh layanan call centre 123 terhadap peningkatan kepuasan pelanggan secara keseluruhan masih rendah. Tetapi besarnya korelasi antara layanan informasi call centre 123 terhadap peningkatan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Bandung adalah hubungan yang tinggi atau kuat, searah, dan signifikan. H0 ditolak dengan demikian H1 diterima atau berarti ada pengaruh antara layanan informasi call centre 123 terhadap peningkatan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Bandung. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, berikut saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan bahwa untuk menciptakan pelanggan yang puas memerlukan strategi peningkatan kinerja perusahaan, seperti pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.

Item Type: Article
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Sospol > Ilmu Komunikasi > 2006
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:43
Last Modified: 16 Nov 2016 07:43
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/7653

Actions (login required)

View Item View Item