PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING YANG DIRASAKAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk. (Persero) CABANG ITB BANDUNG (Studi Terhadap Nasabah Taplus Pada Bank BNI Cab

R, and Sumedawati, Nenny (2006) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING YANG DIRASAKAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk. (Persero) CABANG ITB BANDUNG (Studi Terhadap Nasabah Taplus Pada Bank BNI Cab.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

Krisis yang dialami Indonesia yang diawali oleh krisis nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika sejak 1998 saat ini telah berkembang menjadi krisis ekonomi dan krisis kepercayaan. Kondisi ini telah memberi dampak yang kurang menguntungkan bagi aktivitas Perekonomian Indonesia, termasuk didalamnya aktivitas jasa. Salah satu aktivitas dalam industri jasa yang terkena dampak langsung dari aktivitas moneter ini adalah industri perbankan. Kinerja perbankan nasional yang mengalami penurunan akhirnya dapat teratasi. Walaupun pada kenyataannya banyak bank-bank yang gulung tikar, tetapi banyak juga bank-bank yang mengalami kenaikan kinerja dengan memperbaiki dan memakai konsep pemasaran yang sesuai dengan perusahaan dan tuntutan konsumen. Penerapan konsep pemasaran yang tepat tersebut dimaksudkan bagi industri perbankan untuk menghadapi sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam baik dipasar domistik maupun dipasar Internasional. Konsep yang diterapkan oleh industri perbankan tersebut harus mampu memberikan kepuasan para pelanggan atau nasabahnya. Hal ini dapat dirasakan antara lain dengan memberikan produk yang bermutu baik, pelayanan yang cepat dan tepat serta biaya yang lebih murah. Semakin banyak perusahaan dalam industri perbankan akan menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya, disini dibutuhkan strategi atau kiat yang tepat yang dipilih oleh bank. Betapa tidak, berbagai konsep yang selama ini ada dan nyatanya kurang tepat untuk mengantisipasi masalah-masalah yang muncul. Konsep-konsep pemasaran yang berbentuk transaksional ternyata kurang tepat menghadapi situasi persaingan bisnis yang semakin ketat. Dalam situasi demikian, kemunculan konsep Customer Relationship Marketing merupakan suatu solusi yang tepat. Konsep customer relationship maketing menekankan pada proses transaksi yang sedang berlangsung dan memanfaatkan sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang berkelanjutan di masa depan di dalam penetapan strategi pemasaran. Salah satu bank pemerintah yang kinerjanya cenderung mengalami penurunan akibat adanya krisis yang terjadi adalah bank BNI. Hal ini dapat dilihat dari tahun 2004 sebesar 29485 nasabah menjadi 29378 nasabah pada tahun 2005 yang lalu. Artinya jasa akan terus bergerak menyusul terdapatnya nasabah yang akan meningkatkan kinerja bank tersebut. Nasabah akan melakukan transaksi pada suatu bank karena adanya rangsangan-rangsangan tertentu dalam pemasaran yang dilakukan oleh bank tersebut sebagai strategi dalam pemasarannya. Tugas dari bank tersebut adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran nasabah mulai dari adanya rangsangan hingga munculnya loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah ini melalui tahapan-tahapan tertentu, dimana setiap satu tahapan harus selalu diperhatikan guna mempengaruhi nasabah dalam melakukan transaksi di bank tersebut. Transaksi yang dilakukan oleh nasabah pada suatu bank dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah faktor customer relationship marketing. Dalam menghadapi persaingan, perusahaan perlu menerapkan strategi customer relationship marketing yang baik agar bisa merebut pangsa pasar. Dalam persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan yang loyal. Untuk itulah bank dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang nantinya diharapkan loyal. Nasabah mengharapkan agar pihak BNI cepat tanggap menghadapi keluhan yang dihadapi nasabah seperti pada waktu nasabah menganti buku tabungan, pihak BNI kurang tanggap bahkan nasabah sampai harus menunggu beberapa bulan kemudian. Selanjutnya barulah buku tabungan tersebut dapat di ganti dengan yang baru. Jika penangganan seperti ini terjadi terus menerus pihak bank akan kehilanggan nasabah yang loyal akan produk BNI. BNI juga akan kehilangan nasabah yang loyal jika kejadian kurang tanggap tersebut terus saja berlangsung karena pihak nasabah merasa dirugikan dengan masalah atau keluhan yang dihadapi nasabah kurang mendapat tanggap yang positif mengenai keluhan nasabah yang merasa kehilanggan uangnya di ATM saat bertransaksi dan pihak BNI tidak mengganti kehilanggan tersebut. Hal ini bisa saja berakibat nasabah akan lari ke perusahaan sejenis karena kurang tanggapnya akan keluhan nasabah tersebut. Selain itu BNI juga mengeluarkan kebijakan baru yaitu setiap transaksi di teller dengan nominal pengambilan dibawah Rp 2,5 juta dikenakan potongan sebesar Rp 2500 per transaksi. Hal ini diberlakukan sejak tanggal 5 Mei 2006 yang lalu. Kebijakan yang dilakukan BNI ini sah saja, tetapi mungkin perlu pertimbangan khusus seperti, apakah dengan kebijakan ini nasabah akan tetap loyal atau justru pindah ke produk pesaing. Selain masalah diatas yang tidak kala pentingnya nasabah mengharapkan mesin ATM yang sudah lama di ganti dengan yang baru karena mesin ATM yang lama tersebut dirasa kurang nyaman karena sering error atau rusak yang secara tidak langsung sangat menggangu nasabah yang mau bertransaksi di ATM tersebut. Memiliki nasabah yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bank. Tetapi banyak dari bank tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon nasabah potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi bank. Loyalitas nasabah memiliki peranan penting dalam sebuah bank, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup bank, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah bank untuk mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh patners. Keberhasilan perusahaan memerlukan strerategi yang efektif yang harus dicapai untuk menuju keberhasilan. Paling tidak inilah yang dirasakan nasabah yang ikut memanfaatkan inovasi baru dalam melakukan transaksi perbankan sehari-hari. Inovasi ini, tentunya akan berdampak pada kenyamanan bertransaksi. Kenyamanan yang tidak saja disebabkan oleh semakin mudahnya proses yang dilalui oleh nasabah dalam bertransaksi, tetapi juga disebabkan oleh cepatnya hasil yang diperoleh dari aktivitas transaksi yang dilakukan. Jika terjadi penurunan jumlah nasabah, jika dikaitkan dengan kinerja yang ada, maka pihak bank kurang mempertahankan nasabah atau lebih dikenal dengan Customer Care. Hal ini tentu saja membuat berpikir untuk pindah pada bank lain. Tujuan dari Customer care sendiri adalah untuk memelihara dan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Penurunan yang terjadi tentu saja menuntut pihak bank untuk menerapkan strategi yang tepat untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada, salah satu strategi yang menunjang adalah Customer Relationship Marketing. Dengan adanya konsep Relationship Marketing maka akan terjadi kerjasama yang berkelanjutan dimasa yang akan datang. Hal ini tentu saja akan menjadikan nasabah menjadi puas dan menuju kearah kesetiaan terhadap perusahaan. Berdasarkan kondisi diatas ingin diketahui bagaimana “Pengaruh Customer Relationship Marketing Yang Dirasakan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Tbk Cabang ITB Bandung”.

Item Type: Article
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Ekonomi Bisnis > Manajemen > 2006
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:43
Last Modified: 16 Nov 2016 07:43
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/7672

Actions (login required)

View Item View Item