HUBUNGAN ANTARA KINERJA LAYANAN CUSTOMER CARE PT. PERTAMINA (PERSERO) UNIT PEMASARAN III CABANG BANDUNG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN BAHAN BAKAR MINYAK (BBM) INDUSTRI DI KOTA BANDUNG

Herliah, (2006) HUBUNGAN ANTARA KINERJA LAYANAN CUSTOMER CARE PT. PERTAMINA (PERSERO) UNIT PEMASARAN III CABANG BANDUNG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN BAHAN BAKAR MINYAK (BBM) INDUSTRI DI KOTA BANDUNG.

Full text not available from this repository.
Official URL: http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=rea...

Abstract

PT. Pertamina (Persero) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang minyak dan gas bumi nasional. Dalam rangka memelihara kepuasan pelanggan, PT. Pertamina (Persero) mempunyai Unit Customer Care sebagai media eksternal Hupmas (Hubungan Pemerintah dan Masyarakat) yang berfungsi sebagai kunci segala informasi dan sebagai sarana penampungan keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara kinerja layanan Customer Care PT. Pertamina (Persero) dengan kepuasan pelanggan BBM Industri di kota Bandung. Untuk dapat melihat seberapa besar hubungannya, peneliti mencoba untuk menganalisis kualitas kerja dari petugas Customer Care dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan BBM Industri, serta menganalisis Performance layanan Customer Care dan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kinerja layanan Customer Care dengan kepuasan pelanggan BBM Industri. Tipe penelitian ini adalah kuantitatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode Survey dengan teknik analisis Korelasional. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan angket, serta studi kepustakaan. Unit samplingnya adalah seluruh pelanggan BBM Industri PT. Pertamina (Persero) Unit Pemasaran III Cabang Bandung di Kota Bandung, dengan populasi sebesar 170 perusahaan, maka diperoleh sampel sebanyak 26 perusahaan. Teknik sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel secara acak sederhana. Sebelum dilakukan penyebaran angket, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas pada setiap item pertanyaan yang ada dalam angket dengan menggunakan program SPSS 12.0. Data yang diperoleh dari hasil penyebaran angket, diberi skor, dianalisa dan diolah dengan menggunakan Koefisien Korelasi Pearson Product Moment. Hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan Kualitas Kerja Customer Care PT. Pertamina (Persero) yang terdiri dari tiga komponen yaitu ketepatan, ketelitian dan keterampilan mempunyai hubungan yang cukup berarti atau cukup kuat dengan kepuasan pelanggan BBM Industri atau sebesar 48,7%, hubungan antara Performance layanan Customer Care PT. Pertamina (Persero) yang meliputi layanan yang dilihat dari fasilitas fisik atau tangible, keandalan atau Reliability, daya tanggap atau Responsiveness, jaminan atau Assurance, serta empati petugas dalam melayani pelanggan BBM Industri memiliki hubungan yang tinggi atau kuat yaitu sebesar 53,8%. Sehingga secara keseluruhan, hubungan antara kinerja layanan Customer Care PT. Pertamina (Persero) dengan kepuasan pelanggan BBM Industri adalah tinggi atau kuat, hal ini terlihat dari besarnya angka korelasi antara kinerja layanan Customer Care PT. Pertamina (Persero) dengan kepuasan pelanggan BBM Industri sebesar 66,7% yang berarti kuat, searah, dan signifikan.

Item Type: Article
Subjects: S1-Final Project > Fakultas Sospol > Ilmu Komunikasi > 2006
Divisions: Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi (S1)
Depositing User: M.Kom Taryana Suryana
Date Deposited: 16 Nov 2016 07:43
Last Modified: 16 Nov 2016 07:43
URI: https://repository.unikom.ac.id/id/eprint/7785

Actions (login required)

View Item View Item