Sutisna, Omay (2007) IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN AGEN-AGEN PENJUALAN PULSA ELEKTRONIK DI PERUSAHAAN ESYAH CIPTA CELLULER MANDIRI. Diploma thesis, Universitas Komputer Indonesia.
Full text not available from this repository.Abstract
Berkaitan dengan begitu banyaknya kebutuhan, satu hal yang pasti adalah pelanggan dapat merasa puas apabila menggunakan jasa yang ditawarkan oleh pihak penyedia jasa. Kepuasan tersebut dapat tercapai apabila pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu memberikan kinerja pelayanan yang melebihi atau sama dengan yang diharapkan pelanggan. Perusahaan Esyah Cipta Celluler Mandiri bergerak di bidang pulsa elektronik, perusahaan ini mempunyai agen untuk daerah Bandung berjumlah 30 agen aktif yang masih melakukan transaksi pulsa dengan perusahaan. Dalam melakukan kegiatannya perusahaan mengalami kesenjangan dengan agen penjualan dalam kualitas pelayanan. Metode Parasuraman’s servqual method yang dikembangkan oleh, Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) adalah salah satu metode dalam mengukur kualitas pelayanan dalam bidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (produk-produk fisik). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa yang diamati. Parasuraman et, al. mengidentifikasikan kualitas pelayanan kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati yaitu kesenjangan (gap) 1 dan (gap) 5. Gap 5 yaitu kesenjangan antara harapan agen penjualan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan agen penjualan dan gap 1 yaitu melihat kesenjangan antara persepsi perusahaan terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan agen penjualan yang sebenarnya. Dari hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan, untuk gap 5 (lima) yaitu kesenjangan antara harapan agen penjualan dengan kenyataan pelayanan yang sebenarnya, dapat disimpulkan dari semua dimensi dinyatakan tidak puas terhadap pelayanan jasa tersebut. Dan untuk gap 1 (satu) persepsi perusahaan terhadap harapan kualitas pelayanan agen penjualan tidak dapat dimengerti oleh perusahaan dengan melihat harapan agen penjualan yang sebenarnya.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | S1-Final Project > Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer > Teknik Industri > 2007 |
| Divisions: | Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia > Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Teknik Industri (S1) |
| Depositing User: | Admin Repository |
| Date Deposited: | 16 Nov 2016 07:46 |
| Last Modified: | 16 Nov 2016 07:46 |
| URI: | http://repository.unikom.ac.id/id/eprint/9974 |
Actions (login required)
 |
View Item |
